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2013年12月号本月投诉综述
来 源:未知 点击率: 次 时间:2014-03-16 15:10
一、本月投诉综述
2013年12月质监所受理投诉25宗,其中旅行社投诉6宗,酒店投诉5宗,景点投诉1宗,购物投诉15宗,其它投诉2宗,处理结案25宗,投诉结案率100%。
本月主要投诉:一是澳门李先生11人委托旅行社刘某办理珠海飞青岛机票,双方对机票款价格存在分歧,出票后李先生上网查实每人1450元与报价1800元差额较大,李先生已付20000元给旅行社刘某,旅行社刘某要求李先生付清机票尾款1800元及500元订房款共计2100元,否则取消机票。李先生投诉要求旅行社不能取消机票扩大损失。经协调,我所根据法律规定,已要求旅行社不能取消机票扩大损失,否则承担一切扩大损失的违约后果,最后李先生顺利登机出行,经济纠纷事后双方再寻司法途径解决。二是河北秦皇岛和信国旅在珠海某五星级酒店预订7间大床和3间套房共计21220元,入住前一天因客人原因而取消预订,酒店方不肯退房费而投诉。依据合同法相关规定进行协调,双方已同意支付30%违约金,余款14854元从汇款帐号退还给投诉人。
二、本月质监工作动态
4日,本所全体党员参加局党委组织的”十八大三中全会”宣讲大会。
6日至31日,我所派2人到体育中心东门区域,参加局安排的年终布展推广活动。
12月26日,为保障元旦期间旅游市场秩序,我所按照局领导的部署,联合市工商局、市交通运输局、市质量技术监督局、市物价局等部门开展了元旦节前旅游市场联合检查。检查组工作人员18人,先后检查了拱北口岸广场附近商铺、珠海渔女景区及附近购物商场,对代办签证业务、出售港澳游名单表、导游操作规范、旅游包车、旅游购物等情况进行了集中检查,共检查了玫月商务服务部等商务公司10家,泰申旅行社等旅行社营业部8家,旅游运输大巴2台,旅游团3个,对超范围经营旅游咨询业务、出售港澳游名单表、代办签证等违规行为当场作出整改并撤消违规广告处理。
31号,我所领导班子参加市文体旅游局年终考核大会,听取市文体旅游局科长及下属单位一把手负责人汇报2013年度工作情况总结。
三、本月投诉情况表

序号 被投诉对象 投诉内容摘要 处理结果
139 创悦国旅 市监察局转办:广州游客郭某在该社预订海岛船票和酒店,投诉该社改变上船时间和加收每人40元。 经了解,由于船务公司开航时间改变造成推迟时间的,多收每人40元是帮助投诉人买正常航班船票差价费。
140 深圳康辉 市监察局转办: 张某举报反映中山南朗镇商场勾结深圳康辉旅行社导游强迫游客购物问题。 我们将该举报情况通报给中山市旅游局和深圳市文体旅游局处理,必要时将联合执法整顿。
141 石景山国旅 市监察局转办:澳门李某在该社购珠海飞青岛机票11张,出票后李某上网查实每人1450元与报价1800元差额较大,李某已付20000元给该社,该社要求李某付清机票尾款1800元及500元订房款共计2100元,否则取消机票。李某投诉要求该社不能取消机票扩大损失。 经协调,我所根据法律规定,已要求该社不能取消机票扩大损失,否则承担一切扩大损失的违约后果,最后李先生顺利登机出行,经济纠纷事后双方再寻怀法途径解决。
142 拱北商务中心 市监察局转办: 钟女士在购买海泉湾优惠门票2张共320元,投诉给错温泉门票一事,投诉人跑到御温泉才发现有误而投诉。 经了解,收据注明是购买“海泉湾门票”字样,投诉人付票款领收据未提出异议。由于投诉人无出错门票证据,我所已向投诉人回复。
143 石景山国旅 市监察局转办: 钟某到该社办理几内亚比绍共和国签证,过关时被边检查获是签假证被罚款1000元,投诉要求该社赔款未果而投诉。 由于假冒签证属公安管辖,已建议投诉人报警处理。经了解,该社已退回签证费并赔偿投诉人1000元给投诉人。
144 汇华博雅商旅 市监察局转办:刘小姐在该社预订19号上海岛船票13张,出发前6天提出退票请求,该社不同意退票而投诉。 经协调,最后该社同意退票给投诉人。
145 银都酒店 市局转办:赵某投诉该酒店的服务差,达不到五星级水平,欺骗消费者。 市面上文体旅游局在2013年已撤消访酒店五星级酒店称谓。我所已责成银都酒店要加大对员工的管理和教育力度,提高服务质量,维护珠海旅游城市形象。
146 海湾大酒店 市监察局转办: 河北秦皇岛某国旅在该酒店预订7间大床和3间套房共计21220元,入住前一天因客人原因而取消预订,酒店不肯退房费而投诉。 依据合同法规定进行协调,双方已同意支付30%违约金,余款14854元从汇款帐号退还给投诉人。
147 永通酒店 市监察局转办: 王先生反映永通酒店大堂无洗手间一事。 投诉不属实,实地查看该酒店大堂洗手间情况,该酒店大堂设有公用洗手间,在大堂进门右边,洗手间设置了男女专区,洗手间内卫生整洁干净无异味,洗手间符合三星级酒店标准要求。
148 聚龙酒店 市监察局转办: 陆先生在11月19日入住聚龙酒店标准双人房,当天晚上11点30分休息时发现床上有5-6只小虫子,拍死后床单全是血,投诉人认为虫子可能会对人体有害,要求酒店作出解释未果而投诉。 经了解,当晚酒店收到投诉后,马上给客人更换了房间,并对客人所住房间进行全面消毒,经杀虫公司识别照片确认是臭虫。酒店已向投诉人作出解释和道歉,并取得客人谅解。
149 城市中心酒店 市监察局转办: 李小姐投诉反映的该酒店商务中心经营一天游涉嫌非法经营旅游业务。 我所已经将该投诉移交珠海市文化市场综合执法支队调查处理。经协调,已退还旅游费差价给投诉人。
150 梦幻水城 市监察局转办: 房先生投诉梦幻水城音乐噪音扰民, 已将该投诉转给梦幻水城处理。对于市民投诉梦幻水城音乐噪音扰民事宜,建议12345转给市环保局进行噪音检测鉴定,并依据环境保护相关法规处理。
151 购物投诉 市监察局转办: 游客董某深圳报名参加港澳游回程经珠海,被导游带到金鼎仁和璧翡翠商行购买了两件翡翠(A货)挂件2100多元,怀疑是假货要求退货。 由于投诉人不能提供珠海地接社和导游的信息,已转市工商局处理。
152 购物投诉 市局转办: 江西游客王琪港澳游经珠海时被导游带到金鼎翡缘珠宝店商场,花10200元购买珠宝。 由于投诉人认为是假货,要求商场退货并赔偿损失已超出我局处理权限,已将该投诉转送工商部门处理。
153 购物投诉 市局转办:游客鄂某港澳游经珠海时被导游带到商场,花5300元购买珠宝。 已由市工商行政管理局处理完毕,货款5300元已全部退还投诉人,投诉人对处理结果表示满意。
154 购物投诉 市局转办:游客孙某港澳游经珠海时被导游带到商场,花4300元购买珠宝。 已由市工商行政管理局处理完毕,货款4300元已全部退还投诉人,投诉人对处理结果表示满意。
155 购物投诉 市局转办:游客施某港澳游经珠海时被导游带到商场,珠海金鼎的一家珠宝店购买珠宝,后发现是假珠宝而投诉。 已建议投诉人到组团社所在的旅游管理部门进行投诉,先由组团社向投诉人进行赔付,再由组团社向接受委托的旅行社追讨。
156 购物投诉 市局转办:游客李某港澳游经珠海时被导游带到商场,花12600元购买珠宝。 已由市工商行政管理局处理完毕,货款12600元已全部退还投诉人,投诉人对处理结果表示满意。
157 购物投诉 市局转办:游客李某港澳游经珠海时被导游带到商场,花800元购买珠宝。 由于投诉人未能提供珠海地接社的具体名称信息和珠宝店的名称地址,已建议投诉人向组团社所在的旅游管理部门进行投诉。
158 购物投诉 市局转办:游客范某港澳游经珠海时被导游带到商场购买珠宝而投诉。 经了解,已全部退款给投诉人,投诉人对处理结果表示满意。
159 购物投诉 市局转办:游客邓某港澳游经珠海时被导游带到商场,花2700元购买珠宝。 由于投诉人未能提供珠海地接社的具体名称信息和珠宝店的名称地址,已建议投诉人向组团社所在的旅游管理部门进行投诉。
160 购物举报 省所转办:陕西范先生参加深圳宝中旅行社港澳游,途经珠海时购买了沙巾600元,投诉导游和商场欺骗消费。 经了解,我所已将涉嫌欺诈购物、强迫交易、商业贿赂的案件线索函告市公安部门介入调查。参团的1100元团费旅行社已全部退还其本人。
161 投诉举报 省所转办:匿名举报肖某无证从事旅行社业务无证从事旅行社业务经营活动,黑社、黑导带团进入仁和壁翡翠商行问题。 我所多次联合市公安、工商、质检、物价、交通、文化执法等多部门联合对仁和壁翡翠商行进行检查,文化执法部门也单独多对该商行进行巡查。
162 财物掉失 市局转办:投诉人在港澳游回程途中,由于导游的原因给弄丢了皮箱而投诉。 经向投诉人了解,已由旅行社赔偿300元人民币,投诉人对处理结果表示满意。
163 旅游咨询 市监察局转办: 邱女士向我局咨询“转团与拼团”的定义? 本所已书面向邱女士答复“转团与拼团”的解释。
小结 2013年1至12月共接到游客投诉163宗,涉及人数378人,退赔金额384449元。(其中投诉旅行社79宗155人,退赔金额155716元;酒店14宗24人,退赔金额25175元;景点投诉10宗15人,退赔金额60元;购物投诉39宗涉及人数45人退赔金额180498元;其它投诉20宗139人,退赔金额2300元。)
2013年10至12月共接到游客投诉51宗,涉及人数56人,退赔金额138638元。(其中投诉旅行社17宗16人,退赔金额2610元;酒店7宗9人,退赔金额22030元;景点投诉3宗3人,退赔金额60元;购物投诉15宗涉及人数20人退赔金额92998元;其它投诉8宗8人,退赔金额300元。)
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