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2014年1月号
来 源:未知 点击率: 次 时间:2014-03-15 17:31
一、本月投诉综述
2014年1月质监所受理投诉13宗,其中旅行社投诉4宗,景点投诉3宗,购物投诉4宗,其它投诉2宗,处理结案13宗,投诉结案率100%。
本月主要投诉:2013年9月23日,华美达国际旅行社组织美国、加拿大十八天旅游团33人,因受强台风“天兔”在广东惠来到台山一带沿海登陆影响,导致原定9月23日香港飞夏威夷航班取消,航班更改直飞旧金山,不能去夏威夷而投诉,投诉要求合理退赔。经召开协调会及会后多次调解,由旅行社退还夏威夷减少的费用约520元及另补偿损失每人180元,共计退差额及补偿每人人民币700元及赠送每人800元旅游消费现金券。
二、本月质监工作动态
9日下午,市文化市场综合执法支队与我所联合组织珠海市导游协会、珠海市旅行社协会、旅行社代表召开旅游行业座谈会,我所在会上通报2013年旅游质量监督管理及投诉及旅游受理处理情况,分析旅游市场存在的问题。
22日上午,为保障春节期间珠海旅游市场秩序,按照市政府的工作部署,我所联合市公安局、市工商局、市交通运输局、市质量技术监督局等部门开展了春节前旅游市场联合检查。主要对拱北口岸周边商铺及部分旅行社代办签证业务、出售港澳游名单表等情况进行专项检查,走访检查了8家旅行社和8家商务公司,对没有经营旅游业务资格的文华国际旅行社、梦之旅国际旅行社发出行政执法询问告知书,对涉嫌超范围经营旅游咨询、出售港澳游名单表、代办签证等违规行为当场作出整改并撤消违规广告处理。
三、本月投诉情况表

序号 被投诉对象 投诉内容摘要 处理结果
1 澳国旅 市监察局转办:王先生在该社办理了港澳游名单表,收费4人250元,认为价格太贵而投诉。 港澳游名单出境服务费不属政府定价范围,服务价格由市场调节确定,已回复投诉人,投诉人表示理解。
2 华美达国旅 市监察局转办: 黄先生等33人参加该社组织的美国、加拿大18天旅游团,因受强台风“天兔”影响,香港飞夏威夷航班取消,改直飞旧金山,少去夏威夷而投诉,要求赔偿每人3000元。 经协调,双方达成协议,由旅行社退还夏威夷减少的费用及另补偿损失,每人退补700元/人及赠送800元/人旅游消费券。
3 市旅 市监察局转办: 投诉人熊某在该社预订入住拱北友谊酒店高级房,因高级房无WIFI更换到高级商务房,产生价差20元而投诉。 经协调旅行社,已退还价差20元给投诉人。
4 广东中旅(珠海)社 市监察局转办: 12月25日投诉人参加该社组织的港澳3天游,在往深圳的途中,司机索取小费300元及导游兑换港币汇率过低而投诉,要求旅行社退还兑换港币差价及索要小费。 经调解,旅行社退还兑换港币差价480元及索要小费300元,向投诉人赔礼道歉,投诉人表示满意。
5 圆明新园 市监察局转办: 投诉园内开设了多家餐饮店,餐厅排放的污水、油烟对景区的环境造成污染。 经查,该园餐馆作为景区配套项目,经规划、审批建设,规划中就有多个餐馆,对排污问题已建议该园加强监管。
6 园明新圆 市监察局转办: 王小姐由于拍照效果不理想不愿意付款,遭到景区工作人员的刁难强迫80元买下照片而投诉,要求景区严肃批评处理经营者。 我所已责成该园加强对出租经营户的管理教育,提高服务满意度,投诉人对处理结果表示满意。
7 园明新圆 市监察局转办:园内建动物园,声音很吵、排出的粪便影响周围居民而投诉。 经了解,兴建动物园是承租户的经营意向,本所已要求该园在经营前向政府相关部门申请许可。
8 购物投诉 市监察局转办:李女士2013年12月16日上午被导游带到珠海金鼎宝峰翠玺商行购买了珠宝42300元,回去后发现是假珠宝而投诉。 由于投诉人未能提供珠海地接社的具体名称信息,根据《旅行社条例》第三十七条规定,建议投诉人到组团社所在的旅游管理部门进行投诉。
9 购物投诉 市监察局转办: 投诉人在山东省康辉旅行社报名参加港澳游,途经珠海时被导游带进商场购买了6800元丝绸,投诉要求退款。 经了解,投诉人已将商品交给组团社办理退货退款,投诉人对我所的来电表示感谢。
10 购物投诉 市监察局转办: 谭某网上投诉港澳游途经珠海时购买了商品,认为质量有问题而投诉。 投诉人电话停机,联系不上。
11 购物投诉 市监察局转办: 虞某投诉港澳游回程途经珠海时,被导游带入商场购买了商品,投诉要求退货(商品明细不详)。 经电话联系,投诉人亲属接听了电话,说投诉人正在上海医院住院,具体情况不清楚。
12 违法举报 省旅游投诉中心12301转办:游客举报在珠海拱北口岸出口处每天早上、下午都有大量的非法旅游活动,投诉人说行程途中都会被强制购物。 经了解,投诉人无法提供旅行社详细地址和联系电话。本所已移送市文化市场综合执法支队调查处理。
13 签证投诉 市监察局转办:举报拱北国旅给投诉人办理了泰国假签证,要求旅游部门作出处理。 经查,被投诉的拱北国旅不是我局许可的旅行社,假签证问题已建议投诉人向公安部门报警处理。
小结 2014年1月共接到游客投诉13宗,涉及人数48人,退赔金额57080元。(其中投诉旅行社4宗39人,退赔金额50280元;酒店0宗0人,退赔金额0元;景点投诉3宗3人,退赔金额0元;购物投诉4宗涉及人数4人退赔金额6800元;其它投诉2宗2人,退赔金额0元。)
 
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